Voici la boîte de réception IA

« Merci de nous avoir contactés ! » est la phrase la plus chère du support client — pas pour les mots, mais pour tout ce qui les entoure : ouvrir le fil, se souvenir de ce que dit votre centre d'aide, adopter le ton convenu par l'équipe et décider si ce message a vraiment besoin d'un humain. Multipliez cela par chaque conversation qui arrive dans la boîte de réception, et vous voyez exactement où passe le temps de réponse.

La boîte de réception IA fait cette première passe à votre place. Dès aujourd'hui, chaque nouveau message client — e-mail, message via le portail ou envoi via l'API — reçoit une réponse rédigée automatiquement, fondée sur les articles du centre d'aide de votre projet, vos réponses types et les instructions que vous écrivez pour vos agents. Ce n'est pas un chatbot qui répond à votre place. C'est un premier brouillon, prêt dans le fil avant même que vous ayez fini de lire le ticket.

Fondé sur votre centre d'aide, pas sur du vent

Un modèle générique ne peut pas répondre à vos questions — il ne connaît pas votre produit. La boîte de réception IA ne devine pas. Pour chaque message entrant, elle récupère les articles les plus pertinents du centre d'aide, intègre vos réponses types et façonne la réponse avec la voix et les règles que vous écrivez dans Paramètres du projet → IA. La même chaîne fondée sur le contexte alimente le bouton manuel « Rédiger une réponse IA » sur n'importe quel fil, de sorte qu'un brouillon demandé et un brouillon produit tout seul viennent du même processus.

Approbation d'abord : rien ne part sans vous

Chaque brouillon apparaît dans le fil sous forme de carte révisable. Approuvez-le, modifiez-le, envoyez-le, écartez-le ou régénérez-le jusqu'à ce qu'il vous convienne. Aucun message ne part sans l'approbation d'un membre — sauf si vous désactivez cela délibérément.

Envoi automatique : l'option qui répond pour vous

Pour les équipes qui veulent boucler la boucle instantanément, l'envoi automatique peut expédier un brouillon dès sa rédaction. Il est désactivé par défaut et activable par projet, et il est gardé par un classifieur de risque qui lit la conversation et le brouillon. Les fils qui parlent de remboursements, de facturation, de questions juridiques, de réclamations ou d'escalades — ou qui contiennent des liens ou des pièces jointes — ne sont jamais envoyés automatiquement. L'envoi automatique se déclenche au plus une fois par fil et par jour, et l'équipe est notifiée dès qu'une réponse part, pour que rien ne passe inaperçu.

Où cela fonctionne

L'e-mail est le canal évident — chaque réponse revient via votre adresse reply+<token>@. Les messages du portail et les envois via l'API passent par la même chaîne. Le chat en direct est volontairement exclu : une réponse de chat a sa place dans la fenêtre de chat, pas dans une boîte de réception.

Un quota dédié, mesuré à part

Un brouillon fondé sur le contexte est toute une chaîne — recherche, ancrage, appel de modèle, classification de risque — et non un simple appel d'API, il dispose donc de son propre quota. Pro inclut 500 brouillons par mois ; Team en inclut 2 000. Les brouillons avec votre propre clé sont mesurés de la même façon, car la chaîne fonctionne à l'identique quelle que soit la clé qui paie les jetons. Le dépassement coûte 0,05 $ par brouillon, et les brouillons déjà créés ne sont jamais retirés lorsque vous atteignez le plafond.

Commencer

1. Ouvrez Paramètres de l'espace de travail → IA et activez l'IA.
2. Rédigez vos instructions d'agent — votre ton et votre politique de réponse, en langage simple.
3. Dans Paramètres du projet → IA, activez Réponse automatique.
4. Facultatif : une fois les brouillons au point, activez Envoi automatique par projet.

La boîte de réception IA est incluse dans les offres Pro et Team. Lisez la documentation des fonctionnalités IA pour le guide complet, et commencez sur supdesk.app.