AI インボックスのご紹介
「お問い合わせありがとうございます」は、カスタマーサポートで最もコストのかかる一文です。言葉そのものではなく、その周囲のすべてにコストがかかります。スレッドを開く、ヘルプセンターの内容を思い出す、チームで決めたトーンに合わせる、このメッセージに本当に人間が必要かを判断する。それが受信トレイに届くすべての会話で繰り返されるのです。レスポンスタイムがどこに消えていくのか、はっきり見えてくるはずです。
AI インボックスが、その最初の処理を肩代わりします。本日から、新しいカスタマーメッセージ（メール、ポータルからのメッセージ、API での送信）にはすべて、プロジェクトのヘルプセンターの記事、定型文、そしてエージェント向けに書いた指示に基づいた返信ドラフトが自動で作成されます。これはあなたの代わりに答えるチャットボットではありません。チケットを読み終える前にスレッドに用意されている、最初の下書きです。
当てずっぽうではなく、ヘルプセンターに基づいて
汎用モデルはあなたの質問に答えられません。あなたの製品を知らないからです。AI インボックスは推測しません。受信メッセージごとに最も関連性の高いヘルプセンターの記事を取得し、定型文を組み込み、プロジェクト設定 → AI で書いたトーンとポリシーのメモに沿って返信を形作ります。同じ文脈に基づくパイプラインが、どのスレッドでも使える手動の「AI 返信を下書き」ボタンも支えています。頼んで作ったドラフトも、インボックスが自ら作ったドラフトも、同じプロセスから生まれるのです。
承認が第一。あなたなしでは何も送信されません
すべてのドラフトはスレッド内に確認用カードとして表示されます。承認、編集、送信、破棄、再生成。納得いくまで調整できます。メンバーの承認なしにメッセージが送信されることはありません。意図的にオフにしない限りは。
自動送信: あなたの代わりに返信するオプション
即座にやり取りを完結させたいチーム向けに、自動送信はドラフトが作成された瞬間に送信できます。初期設定ではオフで、プロジェクトごとに有効化します。会話とドラフトを読み込むリスク判定がその安全を守ります。返金、請求、法務、クレーム、エスカレーションに関するスレッドや、リンク・添付ファイルを含むスレッドは自動送信されません。自動送信はスレッドごとに1日1回までで、返信が送信された瞬間にチームへ通知されるため、見逃しは起こりません。
対応するチャネル
メールが当然のチャネルです。返信はすべて reply+<token>@ アドレス経由で届きます。ポータルからのメッセージと API 送信も同じパイプラインを通ります。ライブチャットは意図的に除外されています。チャットの返信はチャットの画面に属するものであり、誰かの受信トレイに届くものではないからです。
専用の利用枠で計測
文脈に基づくドラフトは単なる API 呼び出しではなく、検索、グラウンディング、モデル呼び出し、リスク判定という一連のパイプラインです。そのため、専用の利用枠が割り当てられます。Pro は月500ドラフト、Team は月2,000ドラフトを含みます。BYOK（自社キー）のドラフトも同様に計測されます。トークンの支払い元がどちらでも、パイプラインはまったく同じように動くからです。超過分はドラフトあたり $0.05 で、上限に達しても作成済みのドラフトが削除されることはありません。
始め方
- ワークスペース設定 → AI を開いて AI を有効にします。
- エージェントへの指示を書きましょう。あなたのトーンと返信ポリシーを平易な言葉で。
- プロジェクト設定 → AI で自動下書きをオンにします。
- 任意: ドラフトの質が満足いくものになったら、プロジェクトごとに自動送信を有効にします。
AI インボックスは Pro と Team のプランに含まれています。AI 機能のドキュメントで詳しい手順を確認し、supdesk.app で始めましょう。