Представляем AI Inbox

«Спасибо, что написали!» — самая дорогая фраза в поддержке клиентов: не из-за слов, а из-за всего, что их окружает. Открыть тред, вспомнить, что написано в вашем центре поддержки, выдержать тон, о котором договорилась команда, и решить, нужен ли этому сообщению человек вообще. Умножьте это на каждое письмо, которое приходит во входящие, — и вы увидите, куда уходит время ответа.

AI Inbox делает этот первый проход за вас. С сегодняшнего дня каждое новое сообщение клиента — письмо, сообщение через портал или отправка через API — автоматически получает черновик ответа на основе статей центра поддержки вашего проекта, готовых ответов и инструкций, которые вы пишете для своих агентов. Это не чат-бот, отвечающий за вас. Это первый черновик, уже ждущий в треде, прежде чем вы дочитаете тикет.

Основан на вашем центре поддержки, а не на пустоте

Обычная модель не может ответить на ваши вопросы — она не знает ваш продукт. AI Inbox не гадает. Для каждого входящего сообщения он находит самые релевантные статьи центра поддержки, подтягивает ваши готовые ответы и формулирует ответ с учётом тона и правил, которые вы задаёте в Настройках проекта → AI. Та же контекстная цепочка питает и ручную кнопку «Создать черновик ответа ИИ» в любом треде, поэтому и запрошенный, и автоматический черновик рождаются из одного процесса.

Сначала согласование: без вас ничего не уходит

Каждый черновик появляется в треде как карточка для проверки. Одобрьте его, отредактируйте, отправьте, отклоните или сгенерируйте заново — пока не станет идеально. Ни одно сообщение не отправляется без одобрения участника — если только вы не отключите это намеренно.

Автоотправка: опция, которая отвечает за вас

Командам, которые хотят закрывать вопрос мгновенно, автоотправка позволяет отправить черновик сразу после его создания. Она выключена по умолчанию и включается для каждого проекта отдельно, а защищает её классификатор риска, который читает и разговор, и черновик. Треды о возвратах, выставлении счетов, юридических вопросах, жалобах или эскалациях — а также с ссылками или вложениями — никогда не отправляются автоматически. Автоотправка срабатывает не чаще раза в день на тред, а команда получает уведомление в момент отправки ответа, так что ничего не проскользнёт незамеченным.

Где это работает

Почта — очевидный канал: каждый ответ приходит через ваш адрес reply+<token>@. Сообщения через портал и отправки через API проходят ту же цепочку. Живой чат намеренно исключён: ответ в чате должен жить в окне чата, а не в чьей-то почте.

Отдельный лимит с отдельным учётом

Контекстный черновик — это целая цепочка: поиск, grounding, вызов модели, классификация риска — а не один вызов API, поэтому у него собственный лимит. Pro включает 500 черновиков в месяц, Team — 2 000. Черновики со своим ключом учитываются так же: цепочка работает одинаково, какой бы ключ ни оплачивал токены. Перерасход стоит $0.05 за черновик, а уже созданные черновики не удаляются, когда вы достигаете предела.

Начните

1. Откройте Настройки рабочего пространства → AI и включите ИИ.
2. Напишите инструкции для агента — ваш тон и политику ответов простым языком.
3. В Настройках проекта → AI включите Автоответ-черновик.
4. Необязательно: когда черновики станут попадать в точку, включите Автоотправку для проекта.

AI Inbox входит в тарифы Pro и Team. Документация по функциям ИИ проведёт вас по всем шагам, а начать можно на supdesk.app.